Dokument

SLA i zasady dostępności usług

Opis poziomu dostępności, zgłaszania awarii, wyłączeń technicznych i rekompensat dla usług HostingZone.pl.

Wersja: [DATA] · Operator: [PEŁNA NAZWA FIRMY] · Kontakt techniczny: [E-MAIL TECHNICZNY]

Do uzupełnienia przed publikacją: dokładne poziomy SLA dla każdego pakietu, wartości rekompensat, kanały eskalacji, godziny pracy wsparcia i wyłączenia dla konkretnych usług.

1. Zakres dokumentu

SLA określa zasady dostępności usług, sposób zgłaszania awarii, priorytety obsługi, wyłączenia odpowiedzialności oraz zasady przyznawania ewentualnych rekompensat.

SLA ma zastosowanie do usług hostingowych, VPS i serwerów dedykowanych, o ile opis pakietu lub umowa indywidualna nie stanowi inaczej.

2. Deklarowana dostępność

Usługa	Dostępność miesięczna	Uwagi
Hosting WWW	[NP. 99,9%]	dotyczy dostępności serwera WWW, bez błędów aplikacji Klienta
Hosting WordPress	[NP. 99,9%]	dotyczy infrastruktury, nie kodu, wtyczek i motywów Klienta
Serwery VPS	[NP. 99,9%]	dotyczy dostępności platformy wirtualizacyjnej i sieci
Serwery dedykowane	[NP. 99,9%]	dotyczy zasilania, sieci i fizycznej dostępności serwera
DNS	[NP. 99,9%]	dotyczy serwerów DNS zarządzanych przez Operatora

3. Czego nie obejmuje SLA

błędów kodu strony, aplikacji, wtyczek, motywów i skryptów Klienta,
przeciążenia wywołanego ruchem, atakiem lub nieoptymalnym kodem Klienta,
awarii zewnętrznych operatorów domen, rejestrów, poczty, płatności lub DNS spoza infrastruktury Operatora,
prac technicznych zapowiedzianych z wyprzedzeniem,
działań Klienta, osób posiadających jego dane dostępowe lub podmiotów trzecich,
zdarzeń siły wyższej, decyzji organów, awarii internetu poza siecią Operatora,
zawieszenia usługi z powodu braku płatności lub naruszenia regulaminu.

4. Priorytety zgłoszeń

Priorytet	Opis	Przykład	Docelowa reakcja
P1 krytyczny	całkowita niedostępność usługi z winy infrastruktury	serwer nie odpowiada, awaria sieci	[CZAS]
P2 wysoki	istotne ograniczenie działania usługi	problemy z pocztą, baza danych niedostępna	[CZAS]
P3 standardowy	problem częściowy lub pytanie techniczne	konfiguracja DNS, certyfikat SSL	[CZAS]
P4 niski	pytanie organizacyjne lub prośba bez wpływu na dostępność	zmiana danych, pytanie o pakiet	[CZAS]

5. Zgłaszanie awarii

Awarie należy zgłaszać przez [PANEL / E-MAIL / TELEFON ALARMOWY].
Zgłoszenie powinno zawierać nazwę usługi, domenę, opis problemu, czas wystąpienia, zrzuty ekranu, komunikaty błędów i informacje o ostatnich zmianach.
Czas reakcji liczony jest od momentu otrzymania kompletnego zgłoszenia umożliwiającego identyfikację problemu.

6. Prace techniczne

Operator może prowadzić planowane prace techniczne. O pracach mogących wpływać na dostępność usług Klienci zostaną poinformowani z wyprzedzeniem, o ile charakter prac na to pozwala.

W sytuacjach nagłych, związanych z bezpieczeństwem lub stabilnością infrastruktury, Operator może wykonać prace bez wcześniejszego powiadomienia.

7. Rekompensaty

Jeżeli dostępność usługi spadnie poniżej poziomu gwarantowanego w SLA z przyczyn leżących po stronie Operatora, Klient może złożyć wniosek o rekompensatę.

Dostępność miesięczna	Przykładowa rekompensata	Uwagi
poniżej [99,9%]	[NP. 5% opłaty miesięcznej]	po pozytywnym rozpatrzeniu wniosku
poniżej [99,5%]	[NP. 10% opłaty miesięcznej]	z wyłączeniem przypadków nieobjętych SLA
poniżej [99,0%]	[NP. 20% opłaty miesięcznej]	maksymalna wartość do uzupełnienia

Dokładne wartości rekompensat należy uzupełnić przed publikacją dokumentu.